هدايا العملاء (( تحويل هدايا العملاء إلى سلاح استراتيجي ))

هدايا العملاء

(( تحويل هدايا العملاء إلى سلاح استراتيجي ))

ثغرة التوقعات بين الشكل والمضمون..

المضمون حقيقة والأسلوب طريقة، وليست كل الطرائق تؤدي إلى الحقائق.

لكي تقدر شكاوى العملاء حق قدرها وتعتبرها هدايا منهم تستحق منك الشكر والعرفان، عليك أن تفصل بين مضمون الشكوى ومحتواها من جانب، وبين شكل الشكوى وأسلوبها من جانب آخر، كما ينبغي الاهتمام بالمضمون والمحتوى والتجاوز عن الشكل والأسلوب.

الشكوى : هي توقعات العميل التي خابت، أي التي لم يتم إشباعها، فلكل عميل توقعاته الخاصة الناتجة عن اتصالاتك التسويقية أو عن حاجاته الإنسانية، حيث تدور هذه التوقعات حول جودة المنتجات والخدمات وأمانة التعاملات، وعندما يجهر العميل بشكواه، فهو يعتقد أن بعض توقعاته قد خابت، و أن بعض آماله المعقودة على خدماتك ومنتجاتك قد تلاشت، ولكن عندما يصرح لك العميل بشكواه، فهو يمنحك الفرصة لتجديد آماله المحبطة وإشباع توقعاته الخائبة، أي أن العميل يمنحك الفرصة للإجابة عن تساؤلاته، وسد ثغرة التوقعات بين ما يريده وبين ما تستطيعه.

فهل تسمع كل ذلك في شكوى العميل؟؟

وهل تنظر إلى مشكلاتك مع العملاء هذه النظرة الايجابية؟؟

أم تعتريك مشاعر الاستياء فتركز على الألفاظ والكلمات التي يعرب بها العميل عن شكواه؟؟

القوة الكامنة:

في معظم المؤسسات يحتل قسم خدمة العملاء مكاناً وسطاً بين قسمي الإنتاج والمبيعات، فلا هو يقدم منتجاً حقيقياً للعميل ( كما يفعل قسم الإنتاج )، ولا هو يمنح دخلاً للمؤسسة ( كما يفعل قسم المبيعات )، ولهذا السبب تتعرض خدمة العملاء إلى سوء التخطيط وسوء التدريب وسوء الحظ، لكن الحقيقة هي أن قسم خدمة العملاء يحتل موقعاً استراتيجياً فريداً في سلسلة نشاط المؤسسة، فمن هذا الموقع يمكن لشخص واحد أن يدمر كل جهود قسم التسويق، كما يمكنه أن يعالج كل عيوب قسم الإنتاج.

فكيف يمكنك توجيه هذه القوة الكامنة التي يمتلكها أفراد خدمة العملاء؟؟

وكيف يمكنك إعادة توظيف قسم خدمة العملاء كي يصبح أهم أدوات التخطيط والتسويق؟؟

الشكوى أداة للتشخيص:

ترتبط الشكوى دائماً بالأفكار والأفعال السلبية، فالإنسان يشكو مثلاً من المرض أو الفقر، ولهذا السبب يعتبر معظم الناس الشكوى شيئاً سلبياً، مع أن الشكوى من المرض قد تؤدي إلى تشخيصه وعلاجه، وقد يدفع الفقر بالإنسان إلى الصمود والكفاح والانتصار على نفسه وعلى ظروفه.

يمكنك من هذا المنظور اعتبار شكاوى العملاء نعمة وهدية تستحق الشكر والتقدير، وهي أهم وسائل الاتصال بين المؤسسة والعملاء.

حق الكلام وحق التقييم:

عندما يشتري منك العميل سلعة أو خدمة، فهو يشتري معها حقين ( حق الكلام والتعبير عن رأيه فيها – وحق تقيمها وفقاً لتوقعاته واحتياجاته الخاصة ).

ومن المهم الإدراك بأن الكثير من العملاء يشترون سلعاً لا يحتاجونها لمجرد اكتساب هذين الحقين فقط، وبهذا لا يمكن لنا أن نسلب العميل حقه في إنصاتنا لشكواه باحترام، حتى لو سلبنا حقنا في الحديث والرد، أما إذا قدمنا منتجات وخدمات لا ترقى إلى مستوى وعودنا أو لمستوى توقعات العميل، فإننا نخالف مبادئ الحق والعدل.

معالجة أخطاء الإنتاج:

ليس هناك أسهل من دفع العملاء إلى التعامل مع المنافسين، كل ما عليك هو إهمال شكواهم.

فإذا كنت ترغب بذلك، فعليك إدارة شكاوى العملاء بطريقة فعالة.

ولكن إدارة هذه الشكاوى تمنحك أكثر من ولاء العملاء، فمن الفوائد غير المباشرة لشكاوى العملاء قدرتها على معالجة أخطاء الإنتاج، خصوصاً في المنتجات المبتكرة والجديدة، وليس من قبيل المبالغة القول بأن إدارة شكاوى العملاء هي السبيل الوحيد لمعالجة أخطاء الإنتاج، فالمؤسسات التي تنتهج إستراتيجية طرح منتجات أو خدمات جديدة ومبتكرة لتخترق الأسواق، تعتمد على نوعين فقط من الموظفين ( المهندسون وموظفو خدمة العملاء ).

الأولون يصممون المنتجات المبتكرة لتقوم المؤسسة بمفاجأة المنافسين بطرحها في الأسواق، والآخرون يستقبلون شكاوى العملاء وملاحظاتهم على المنتج الجديد، لأن الشكاوى هي المصدر الأول للمعلومات الخاصة بالأعطال والعيوب والسلبيات، التي تشوب الخدمة أو المنتج الجديد.

الدائرة الخبيثة:

يوقعك إهمال شكاوى العملاء في دائرة خبيثة تؤدي بمؤسستك إلى الفشل في خمس خطوات وهي :

إهمال شكاوى العملاء يؤدي إلى فشل في تطوير المنتجات والخدمات، وانخفاض في درجة إشباع العملاء، مما يؤدي إلى تسرب العملاء إلى المنافسين، وهو ما يؤدي إلى ضعف إيرادات المؤسسة وزيادة قوة المنافسة، مما يؤدي إلى افتقاد الموظفين للولاء ورغبتهم بالعمل لدى المنافسين، مما يعود بالأمور إلى بداية المشكلة وتتكرر الدائرة من جديد.

أنواع العملاء الشاكين:

وهنا يمكن التمييز بين أربعة أنواع من العملاء:

العميل المصارح : وهو الذي يصرح بشكواه للمؤسسة ويمنحها فرصه ثانية لتصحيح الأمور، وهو أفضل أنواع العملاء، يزودك بمعلومات هامة عن خدماتك ومنتجاتك وعن توقعاته، بغرض مراعاة ذلك في المرات القادمة، وهو يسعى لمواصلة التعامل معك، ولولا ذلك لما تجشم عناء معاتبتك.

العميل الصامت : يخطئ بعض المديرين عندما يسعون لتخفيض الشكاوى الواردة، فالمسألة هي إدارة الشكاوى والاستفادة منها وليس الحد منها، وعلى النقيض مما يظن هؤلاء المديرون، فالعميل الصامت ليس عميلاً مريحاً، فهو يبخل عليك بالمعلومات، وقد يرجع ذلك إلى أنه ليس بحاجة شديدة لخدماتك أو سلعتك، أو أنه لا يستعملها، ومن الأفضل عدم الاعتماد على هذا النوع من العملاء.

العميل النمام : وهو العميل الذي يكره مؤسستك لدرجة أنه لا يرى فائدة من الشكوى، كما أنه لا يخشى من رد فعلك، وهو يكتفي بالشكوى للآخرين بغرض الإساءة إلى سمعة شركتك، لإشباع رغبته في الانتقام منك.

العميل المحارب : وهو العميل الذي يأخذ شكواه إلى المحاكم، ويشهر بمؤسستك في الصحف، مثل هذا العميل يرى في نفسه شخصية المحارب والمدافع عن قضية عادلة، وهو يعتبرك مسؤولاً عن شرور الدنيا وذنوب الأخرى.

مراحل التصعيد والاحتواء:

يمكن للعميل أن يتطور من عميل سلبي إلى مصارع إلى نمام، ثم يصبح عميلاً محارباً، و يعتمد ذلك التطور على طريقتك في التعامل مع شكوى العميل، إذ بإمكانك تحويل العميل النمام إلى عميل مصارع إن فتحت له قناة شرعية للإعراب عما يضايقه، فيتوقف عن تشويه صورتك لدى الآخرين، كما يمكنك تحويل العميل المصارح إلى عميل محارب إذا تركت موظفاً غير مدرب يتعامل مع شكواه، فيعمل على تصعيد الموقف بدلاً من احتواءه وتهدئته، كذلك يمكنك عكس اتجاه تطور العميل بحيث تحوله من عميل محارب إلى عميل مصارح، إذا ما أظهرت له اهتماماً شخصياً بشكواه، واحتراماً عميقاً لوجهة نظره.

أنواع الشكاوى:

هناك نوعان من الشكاوى :

شكاوى يمكن تذليل أسبابها، وفيها يشتكي العميل عيوب أو أعطال في السلعة أو سوء بالخدمة، وكل ما يريده العميل في هذه الحالة هو إصلاح السلعة أو استبدالها، أي أنه يريد تعويضاً مادياً، ولا يحفل كثيراً بالتعويض المعنوي أو بالاعتذار، ويمكننا هنا معالجة الشكوى بإزالة الضرر الذي لحق بالعميل، دون أن يستدعي ذلك سياسة إرضاء خاصة.

شكاوى لا يمكن تذليل أسبابها، وفيها يشكو العميل موقفاً لا يمكن إصلاحه، مثل أخصائي تحليل الدم الذي يضيع عينة تحليل الدم المطلوب تحليلها، أو إلغاء رحلة طيران، مما يؤدي إلى تفويت فرصة حضور مؤتمر، أو العامل الذي يرد عليك بأسلوب غير لائق أمام باقي العملاء، وهنا يكون الضرر قد وقع على العميل فعلاً، ولا تستطيع الشركة مهما فعلت أن تغير ذلك.

ومع هذه الشكاوى يمكن أن تفقد المؤسسة العميل إلى الأبد، ولابد من بذل مجهود هائل لتعويض العميل معنوياً، ومحو الأثر السيئ لهذه التجربة من ذاكرة العميل تماماً، وعليك أحياناً تحمل الكثير من التكاليف، وكأن تدفع للعميل تعويضاً مادياً يتجاوز بمراحل مستوى الضرر الذي لحق به.

وأخيراً..فإن الشكوى سلاح ذو حدين، فإذا ما استخدمناها بعناية وحرص زاد ولاء العملاء، أما إذا أسأنا استخدامها فستفسد العلاقة بين العميل والمؤسسة.

طبعاً..هذا لا يعني الإفراط في العناية بمشاعر العملاء، و منحهم أكثر مما يستحقون، صحيح أننا نريد من العميل الاستمرار في التعامل معنا، ولكن بشرط أن يكون ذلك في حدود المعقول.

وهنا لابد من الإشارة إلى بضع خطوات للتعامل مع شكاوى العميل، وهي أولاً التقدم له بالشكر، و عدم التذمر منه، وبالتالي لابد من الابتسامة وتقدير شكوى العميل، وكذلك الاعتذار منه بكلمات صريحة، لينتهي الأمر بتذليل أسباب الشكوى، وحل المشكلة فوراً.

أيمن الرفاعي

عدد المشاهدات: 2811